Home
Kwaliteitsmonitoring, onderdeel van het proces om kwaliteit te monitoren en te verbeteren.
Kwaliteit is het sleutelwoord in kader van het concept Antwoord©.
Inmiddels kunnen we spreken van het project waarbij het Klant Contact Centrum van gemeenten als frontoffice voor de hele overheid zal dienen. In 2015 moet het zo zijn dat de gemeenten de ingang zijn voor de burgers, bedrijven en instellingen voor bijna alle vragen aan de overheid. Dat is een behoorlijke uitdaging gezien de verbreding van de vragen aan de gemeenten en het doel om (telefonische) contacten professioneler af te handelen.
Over Antwoord©
Antwoord© wordt omschreven als een concept dat gemeenten helpt de contacten met burgers professioneler af te handelen door de inrichting van een Klant Contact Centrum, het zogenaamde KCC. Dit KCC moet op termijn de ingang worden voor nagenoeg de gehele overheid. Het Klant Contact Centrum is het gemeente onderdeel dat de fysieke (baliecontact), telefonische (14 000-nummer), papieren (brief) en electronische (chat/internet) aanneemt en zo mogelijk direct afhandelt. Antwoord© streeft verder naar verbreding van de producten en diensten die door het KCC van de gemeente worden afgehandeld en het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. Zie ook de website van Antwoord©.Verbeteren telefonische klant contact in het KCC
Om een professioneler telefonisch klantcontact te bereiken is een project op zich. De voordelen zijn duidelijk omschreven, maar hoe stellen we eigenlijk vast wat de kwaliteit is? Op dit moment, over een maand en over een jaar? Van de dienstverlening, het antwoord op de vraag van de burger en de kennis, kwaliteit en vaardigheden van de medewerker.
Kwaliteitsmonitoring met evaluatieformulieren
Evaluatieformulieren dienen ter ondersteuning van het kwaliteitsmonitoring proces. Op een objectieve en eenduidige wijze vaststellen wat de kwaliteit is van het klant contact.
Er zijn diverse voorbeelden te vinden op het internet en ook in het boek ‘Sturen op Antwoord©’ zijn voorbeelden te vinden. Om dit meten op een professionele wijze te doen slaan we het papier graag over. Want hoe rapporteren we de voortgang? Het antwoord ligt in kwaliteitsmonitoring. Een applicatie die dit proces ondersteunt. Van het tijdelijk vastleggen van een klantcontact, de evaluatie en rapportage. Weten hoe het KCC presteert, een afdeling van het KCC en de individuele KCC medewerker. Meten op kritieke fouten, kennis en vaardigheden. En inzicht verkrijgen waar de eerste verbeterpunten liggen binnen het Klant Contact Centrum of KCC medewerker en weten op welke punten er gecoacht moet worden. Door het klantcontact regelmatig te evalueren, de KCC medewerkers te coachen en hierover te rapporteren brengen we de kwaliteit en ontwikkeling van het KCC en medewerkers in kaart. Kwaliteitsmonitoring ondersteunt dit proces, niet als doel maar als middel. Een kwaliteitsmonitoring tool waarbij de tijd die normaliter besteedt wordt aan verzamelen van klantcontacten, invullen van evaluatieformulieren en het opstellen van rapportages nu vrij komt om te besteden aan de coaching van uw KCC medewerkers.
Kwaliteitsmonitoring tool
Binnen Antwoord© wordt het project van kwaliteitsmonitoring beschreven. Bumicom heeft naast de Quality Monitoring van ASC een kwaliteitsmonitoring tool ontwikkeld ter ondersteuning van het kwaliteitsproces binnen het KCC. De uitgangspunten tijdens de ontwerpfase waren ondermeer eenvoud in gebruik, effectief evalueren, meer tijd over houden om te coachen en en verschillende doelgerichte rapportages.
Voor meer informatie volg deze link: kwaliteitsmonitoring software voor het KCC.